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把握員工權力需求 讓授權管理更有效

時間:2019-10-10 來源:中國旅游報 作者:李朋波 黃艷艷

飯店創造的價值更多地來自一線員工的服務,飯店服務質量和競爭力的提升依靠的也是員工服務過程中的主動性和創造性。當前,隨著互聯網技術的廣泛運用,顧客的個性化和快速化需求達到了前所未有的高度,如何滿足顧客需求成為飯店管理中的核心議題。同時,隨著新生代逐漸成為飯店員工群體的主力軍,他們的自主性訴求愈發強烈。在此背景下,越來越多的飯店意識到,必須通過適當的方式來滿足員工的自主性需求,進而滿足快速變化的顧客需求。而以授予下屬權力并實現其工作自主性為核心的授權管理,就成為當前飯店管理中的一個熱門議題。

授權作為一種強調員工自主性及其積極作用的管理方式,被認為更符合互聯網時代企業所處的環境特征,能夠為員工、團隊和企業各層面帶來積極效用。然而,在企業的授權管理實踐中,如何讓授權更加有效卻是長期困擾企業管理者的難題之一。近幾年,筆者針對國內飯店企業開展的實地調研和深度訪談,經常被問及“有什么好的方法,讓我們更好地向下屬授權”“我們該如何更好地構建企業的授權管理體系”“怎樣的授權方式才是最有效的”?

那么,飯店員工希望企業或者上級授予他們哪些權力呢?筆者研究發現,飯店一線員工的權力需求大致可劃分為三大類,分別是資源調配類、參與管理類、自我成長類。

資源調配類權力

資源調配類包含三項權力,即“掌握工作信息權”“對客服務靈活權”“工作自主安排權”。

掌握工作信息權是指員工期望獲得有關工作和顧客信息的權力,從而可以更好地為顧客提供服務,提高顧客的體驗和員工自身的工作績效,主要體現在清楚崗位職責、知曉工作活動安排、掌握顧客相關信息、清楚考核相關內容等四個方面。

飯店的工作具有繁雜性,員工期望對自己負責的崗位和工作內容有清晰且全面的認識,如“作為一線員工,希望清楚地知道自己的崗位職責,清楚自己可以做什么、不可以做什么,清楚做到什么程度是符合要求的”。顧客是飯店一線員工工作內容的核心,員工對顧客越了解就越能為他們提供貼心的服務,如“對酒店的新的促銷活動、顧客偏好等信息,員工有權在第一時間知曉,以便提供優質的服務”。

對客服務靈活權是指面對突發情況時,在不損害集團和客人利益的前提下,員工能夠自主選擇應對突發狀況的方法的權力,體現在自主提供個性服務、靈活應對顧客訴求、適時給予顧客優惠、自主即時處理投訴以及使用資源解決問題等五個方面。

處理顧客投訴需要員工具有靈活動用一定資源的權力,授權一線員工及時處理顧客投訴權,能夠減少顧客的等待時間,提升顧客的滿意度,如“面對客人投訴等一些突發狀況,可以擁有一定權限范圍內的自主性,給予客人贈送小禮物、某一菜品免單的權力”。顧客對服務有著不同的需求,員工需要針對顧客的差異化需求提供個性化服務,如“根據不同的顧客個性特征以及用餐狀況,提供不同的服務狀態”。

工作自主安排權是指員工在工作中能夠自主選擇工作方式,以完成相應工作內容的權力,主要體現在靈活安排工作內容、自主選擇工作方式、能夠主動響應客人、能夠自主配備資源等四個方面。

一線員工是飯店中能夠直接關照當下服務細節的群體,使其擁有自主權能夠隨時變換工作方式,從而為顧客提供優質服務。

參與管理類權力

參與管理類包含三項權力,即“工作溝通協調權”“問題發現反映權”“決策參與建言權”。

工作溝通協調權是指為了完成既定工作任務或目標,員工在工作中能夠與其他部門及上級進行溝通并開展協作的權力,主要體現在建立部門相互聯系、跨部門平等溝通、開展跨部門協作、越級匯報溝通工作等四個方面。

調研中,多數員工表示與其他部門建立聯系能夠促進工作默契開展,如“與廚房平等溝通能夠讓我的工作更加完美”。為滿足顧客的需求或者及時處理突發狀況,員工有時不得不采取非慣常手段,如“當遇到緊急事件卻聯系不到自己的上級領導時,員工可以直接向部門領導或跨部門的領導進行匯報,及時解決顧客的問題”。

問題發現反映權是指員工有權表達在工作中發現的問題,這是員工監督權的體現,主要體現在能夠監督反映問題、發表觀點提出意見、制約上級及其行為等三個方面。

一線員工發現的問題是飯店改進服務流程和提高服務質量的關鍵,因此,他們需要被授權去發現問題并且能夠表達自己的意見或觀點,如“發揮監督員的角色,及時將自己發現的問題或者顧客反映的問題反饋到廚房”。除了對工作內容的監督之外,相互監督和監督上級也是一線員工的權力訴求,如“能夠指出上部領導的錯誤并提出意見”。

決策參與建言權是指員工有權陳述主張和提出建議,并以此來參與日常的管理決策,主要體現在建言獻策、參與產品創新開展、參與管理決策等三個方面。

在訪談中,很多受訪者表達了為所在飯店建言獻策的強烈愿望,如“員工可以在一些會議和決定中發表自己的建議,提出一些想法”。一線員工在很多時候比上級領導更了解顧客及其對服務和產品的評價,因此,他們提出的建設性意見是實現服務和產品創新的重要途徑,如“在組織或菜品創新方面有參與權或建議權,這樣我可以更好地參與到組織建設中”。

自我成長類權力

自我成長類包含兩項權力,“自我成長發展權”和“公平公正對待權”。

自我成長發展權是指一線員工能夠獲得培訓、學習和指導,從而更好地實現自我成長和發展,主要體現在能夠獲得專業培訓、拓展工作相關技能、獲取職業規劃支持等三個方面。

在訪談中,受訪對象較為集中地表示,除崗前培訓外還期望獲得更多的工作技能和專業知識方面的培訓,如“在工作中除了一些專業的崗位技能以外可以拓展自己其他方面的技能”。此外,多數員工有希望得到職業生涯規劃指導的訴求,有目的性和針對性地提升自我實力,同時增強所在企業的人才競爭力,如“我非常希望能夠得到關于職業生涯規劃與職業發展方面的指導,這樣會讓我們知道自己是否適合目前的崗位,更適合做什么崗位以及未來能夠走向哪些更高的崗位”。

公平公正對待權是指員工期望在工作中能夠得到公正客觀地對待、能夠公平地參與考核和晉升以及得到上級尊重的權力,主要體現在受到公平公正對待、參與公平考核晉升、上級下級關系平等三個方面。

得到公平的考核和晉升是每位員工理應享有的權利,企業設置考核制度與方法的目的是激勵員工,而不是打壓員工的積極性。因此,上級領導應尊重員工的工作并且給予公平公正的評估,如“在獎懲標準上員工與員工之間、員工與上級領導之間應完全按照規章制度執行,不得對某些人員進行特殊對待”。

綜上所述,筆者建議,飯店管理者可以根據“匹配”的原則,按照一線員工的權力需求向他們適當授權;其次,飯店在構建授權管理體系時,可以從一線員工的權力需求出發,更加合理地確定企業內部的授權內容,更好地培養和提升管理者的授權能力;最后,飯店可以從員工的權力需求入手,著力培養一線員工運用這些權力并取得實效的能力,從而提升員工的綜合素質。

同時,也需要注意以下兩點:一是調研結果僅表達員工一方的視角,即僅能夠更好地滿足員工的權力需求,而未能夠更多地關注飯店的現實情況。因此,飯店在構建授權管理體系時應綜合各方的訴求,設計更加完善的授權內容體系;二是向員工授權,能夠讓員工的工作更加自主,但同時也需要注意員工在獲得權力的同時應承擔對應的責任,飯店企業需要培養員工合理、有效運用這些權力的能力,需要時刻關注授權后的效果并隨時進行調整。

(作者單位:北京第二外國語學院旅游科學學院)




責任編輯:李慶禹

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