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張曉旭:把服務做到游客心里

時間:2019-10-10 來源:中國旅游報 作者:王文華

十一前夕,第四屆全國導游大賽總決賽在寧夏中衛落下帷幕。經過多輪比拼,山西選手張曉旭、江蘇選手郭程、北京選手曹震最終勝出,獲頒“金牌導游員”。

她沒有經天動地的事跡,就是經年累月地從一件件普通得不能再普通的小事做起,讓來自全國各地的游客記住了她。

“每次在旅游車上向游客介紹山西時,我都特別自豪,山西的文化旅游資源太豐富了。”快人快語的張曉旭是山西的一名地接導游,在10余年的導游生涯里,她堅持用專業的講解介紹山西、用行動感動游客、用細致的服務帶給游客最好的旅游體驗。

“這次能夠站在全國導游大賽的舞臺上,與這么多優秀的導游員同臺競技,我學到了很多,收獲很大。”張曉旭說。

張曉旭是山西大同人,2008年開始從事導游工作。10余年的堅持,源于對導游工作和對家鄉的熱愛。

她說:“導游是游客在陌生城市的第一個朋友,導游的好壞直接影響著游客的旅游體驗和對山西的印象。”每次拿到團隊接待計劃書,她都會在心里把所有事情過一遍,做到心中有數。比如與酒店溝通,了解餐標、房間有無窗戶、有無Wifi、密碼是多少等等,細節一樣不落。行程中,不管走到哪里,她都堅持為客人做認真細致的講解。

“導游的生命力就在于講解,不講解就不是導游,而是導航了。”她笑著說。

張曉旭自認為是一個不太會講笑話也不太會唱歌的人,“我一直努力為游客帶來更好的旅游體驗,所以學了打快板兒,說山西的蓮花落、大同的數來寶,從各個方面彌補不足。”

在服務細節上,她更是一絲不茍。每次帶團,用餐前她總是第一個到餐廳,了解餐食內容并發到群里讓大家知曉。吃飯時,她會把餐盤一一遞到客人手里,組織大家有序用餐。團隊用正餐期間,她要站起來3次進行巡餐,詢問客人對菜品的意見,發現問題及時反饋。晚上分完房卡后,她會挨個去客人房間,幫客人打開空調、電視,連上Wifi,看看有沒有熱水,確認分給客人的房間沒有任何問題,她才放心。餐廳用餐人多、服務員又忙不過來時,她就充當服務員,為游客端菜、添水等。“從來沒有覺得這些活兒不是自己該干的,在不同的場所就要扮演不同的角色。沒有服務員,團隊又需要你時,作為導游,你就應該這樣做。”她說。

正是這種堅持不懈的努力與付出,張曉旭不僅得到領導和同事們的認可,還在帶團過程中結識了天南地北的游客朋友。

有一年5·19中國旅游日當天,她帶團在五臺山景區游覽。由于當天實行免票政策,到景區的道路嚴重擁堵。路上,她給景區、交通、交警等多個部門打電話詢問路況,得到的回復都是交通不能一下子恢復。怎么辦?此時,其他大巴車的導游大多站在車下抽煙、聊天。看到車上游客焦急的神情,她征詢大家的意見:一是繼續在車上等,二是步行游覽整個景區。沒想到,車上20多名游客,包括一些老人和孩子,都表示要跟她步行游覽。那天,他們花了近5個小時,用雙腳丈量了龐大的五臺山廟宇群。雖然很累,但正是因為這樣一次不同的經歷,此次山西之行給游客留下了深刻的印象,許多客人和她成了好朋友,至今都有聯系。

在第四屆全國導游大賽上,張曉旭實地帶團環節的出色表現得到了評委老師的一致好評,這正是源于工作中的日積月累。張曉旭說,“面對突發事件一定要冷靜,第一時間做出判斷,同時安撫游客。要始終把游客的利益放在第一位,想方設法地將游客的損失降到最低。當導游雖然累,但我樂在其中。”

近年來,張曉旭帶的團中不乏廣東、福建等沿海較發達城市的客人。他們走過很多地方,但當問到為什么現在才來山西時,客人總是說,“印象中山西空氣不太好”。但當真正到山西旅游后才發現,這里的空氣、自然環境那么好,景區景點、歷史文化更是非常有特色。

“客人認知的轉變,讓我意識到,應該讓更多人認識真正的山西。”從那以后,宣傳山西成為張曉旭工作的一部分。每次帶團她都拿兩個手機,在每個景點、標志性建筑前,為游客們拍照。晚上回到酒店后,把照片、景點介紹發到微信群里,鼓勵大家發朋友圈,與家人、朋友分享。作為一名山西導游員,她希望盡己所能宣傳山西的美景,為山西的文化旅游做最接地氣的宣傳,為山西的文化旅游發展貢獻自己的一份力量。

導游員的工作是一年四季在路上。張曉旭說,10年來,家人們給了她最大的支持,也是她做好工作的最大動力。“就拿此次參賽來說,從賽前準備到比賽結束,近兩個月的時間里,為了讓她能靜下心來學習,父母將她兩歲的孩子接走照看,婆婆也搬到姥姥家去住。其實我最想感謝的,應該是我的家人,是他們給了我最大的支持。還有我的孩子,雖然他只有兩歲,但在視頻通話時,他從沒哭鬧過。”張曉旭動情地說。




責任編輯:李慶禹

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