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廣州白天鵝賓館:傳承情懷 堅守品質

時間:2019-10-10 來源:中國旅游報 作者:鄭宏敏

廣州白天鵝賓館供圖

在剛剛過去的國慶假期,廣州白天鵝賓館(以下簡稱白天鵝)多天入住率達到100%,領跑廣州五星級酒店。不僅如此,打開網絡點評平臺,可以看到住客對其好評如潮。

白天鵝成立于1983年,是國內第一家中外合作的五星級飯店,也是中國第一家由中國人自行設計、施工、管理的現代化酒店。開業至今,白天鵝既成功接待了無數政要名流、中外來賓,也是老百姓心目中的親民高端酒店。作為一家已經開業36年的老牌酒店,白天鵝至今依然保持人氣、口碑雙豐收的秘訣是什么?

堅守品質獲好評

對于廣州的客人來說,白天鵝更像一位見證自己成長的“老街坊”。很多客人當年自己在白天鵝辦的結婚喜宴,二三十年過去了,他們孩子的婚宴又選擇在白天鵝舉辦。白天鵝的總經理張添介紹,今年已經接到好幾撥這樣的客人,這不僅是傳承情懷,更是對酒店服務品質的信賴。

“36年來,白天鵝走的是一條深耕細作的路子”,張添進一步介紹,白天鵝始終堅持把客人當成親人,始終把客人的需求放在第一,對服務永遠追求精益求精。酒店每天都會抽取點評網站的顧客意見進行分析,針對住客提出的具體問題及時研究改進。從理念引領到實際操作始終保持初心不改,堅守品質。

餐飲是白天鵝的一塊招牌,與如今許多餐廳追求出品快速不同,白天鵝謝絕工廠半成品加工貨,員工每天早上三四點就起來準備,每一款點心均為師傅手工制作。“希望給客人呈現一個藝術品,而非工業產品”,白天鵝賓館副總經理余立富介紹,現在點心部有30多人,有人建議通過采購冷凍品降低人力成本,但白天鵝選擇堅守品質。

白天鵝的美食出品除了味道的傳承,還有匠心的傳遞。餐飲部燒臘大廚黃偉超三代人都在白天鵝工作,父親50多歲時來到白天鵝賓館,經過長期的研究,最終打造出烤乳豬這道招牌菜。這手藝傳到兒子黃偉超和其他師傅手中,現在,黃偉超的女兒也在白天鵝工作,這不僅是技藝的堅守,更是三代人對企業文化的認可。

在白天鵝的公共區域和餐廳客人很少有機會給自己倒茶水,細心的服務員總是會快你一步;餐廳完善的熟客檔案為客人提供準確無誤甚至產生驚喜的貼心服務,迎送員可以在客人第二次光臨的時候以客人的姓氏稱呼,服務員不但可以記住熟客愛喝的茶和愛吃的菜,甚至能夠記住客人每一個細小的愛好。通過不斷摸索嘗試,白天鵝走出了一條融中西管理模式于一體的酒店管理之路,取得了良好的經濟效益和社會效益。

強化標準守初心

遞給客人的一杯白開水,熱度必須是恰到好處的50℃剛好入口;單單一個西餐熟食間就有4盆消毒水、5種砧板、6種毛巾,操作人員會自覺按照衛生要求分類使用……白天鵝致力于業務流程化、管理制度化和作業標準化,將世界一流酒店組織的1423條標準都不折不扣地融入到賓館每項服務細節當中。

“這么多年,我們也形成了自己的一套品質檢查,有非常規范的操作流程、標準,無論人員再怎么變化,依然可以保持服務品質。”張添說。從早期借鑒內地、香港同行,在實踐中自行提升總結,到引入世界一流酒店組織質量標準,結合國內日漸完善的星級評定標準,白天鵝終于形成了有自身特色與風格的質量標準體系,使操作規程和流程更加高效、優質、科學、精細和規范,所制訂的管理規程,許多成為了國內五星級飯店評定的藍本。被奉為行業管理實務“圣經”的《白天鵝賓館管理實務》已更新至第五版,這是白天鵝將國外一流管理模式及35年摸著石頭過河的寶貴經驗融合在一起編制而成,已經成為每位酒店管理人才入門必讀的管理指南。

想給客人提供更好的服務品質,培訓至關重要,白天鵝從開業后一直注重員工的培訓,通過激活個體,鼓勵每位員工通過學習提升專業技能和業務素養,賦予員工主人翁意識,發揮自己所學所見,積極參與到賓館整體經營管理中來。1980至1990年,酒店組織到康奈爾大學酒店管理學院等進行海外高等職業培訓的員工達191人;送到國內高等院校學習英語的有400多人。2015年重新開業后,更是同時開動多個通道,創新性提出“白天鵝訂制班”、“校企合作”等模式,與大專院校合作摸索出一條專業化人才的理論、實踐學習成長雙通道,向賓館和社會輸送了大批酒店管理專業人才。如今,除了賓館內部的培訓體系外,白天鵝也成立了白天鵝培訓學校,供旅控集團旗下二三十家酒店的人員培訓以及接收酒店同行到此培訓學習。

創新思路贏市場

過去的榮譽已成為歷史,白天鵝深知要獲得市場的肯定仍需不懈努力。2012至2015年,白天鵝賓館全面停業,進行開業以來規模最大的一次更新改造。改造后的白天鵝賓館布局更加合理、舒適、美觀,其美譽度和影響力進一步增強。自2015年7月重新開業以來,白天鵝品牌再次得到市場認可,經營業績一直穩步攀升,2017年的經營利潤比上一年翻了300%,創造了酒店業的又一個奇跡。2018年的經營業績突破3.85億元。

走進白天鵝,從大堂的雙龍頭玉雕船到巨幅畫作《嶺南春早》,還有客房走廊上處處可見反映嶺南風物的嶺南畫派作品,恍如深處藝術氣息濃郁的博物館。在2012至2015年的更新改造中,白天鵝花費了大量精力和財力,努力把自身打造成一家可持續發展的綠色酒店。在諸多節能降耗技術的運用中,最值得一提的是中庭水幕空調系統節能項目。該項目巧妙利用賓館嶺南式園林中庭獨有的故鄉水景觀,開創出獨一無二的微生態下的微循環,利用深夜空調制冷過剩的情況,將多余的冷氣作用于故鄉水水體,將水溫控制在10℃左右。日間,利用瀑布與水池間水流的循環,通過涼水的冷輻射及空氣自由對流,為大堂及中庭周邊空間的客人營造涼爽清新的舒適感覺,同時降低日間中央空調的供冷壓力,達到節省能耗的目的。

為了豐富住客體驗,白天鵝開發了端午節包粽子、中秋節制作月餅、西餐禮儀等課程,很受小朋友歡迎。同時,通過與其他酒店互辦美食節,為廚師搭建一個互相交流的平臺,把白天鵝的餐飲文化傳播到全國各地,甚至國外。多年前賓館就專門成立了菜式研究小組,每個月要求主廚以上要有創新菜出品,經過討論后出現在本季的新菜單中,以客人的選擇決定菜品的去留,這樣的制度被一直保留下來。

白天鵝一直在變,硬件設施不斷升級、餐飲菜品保持更新、管理也更加精細化,但不變的是誠信為本、品質第一、服務至上的經營管理理念。




責任編輯:李慶禹

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