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蘇州金雞湖大酒店:緊跟需求 做出特色

時間:2019-10-10 來源:中國旅游報 作者:邰子君 馬忠萍

蘇州金雞湖大酒店供圖

“來蘇州一定要到蘇州金雞湖大酒店打卡,酒店好似一座公園,住在里面可以不重樣地玩上三四天。”對蘇州頗為熟悉的旅游達人高達這樣推薦。在攜程上,許多用戶關于金雞湖大酒店的評價也都提到了它的“公園”特質,入住金雞湖大酒店即是旅游對他們而言已成為一件極其自然的事情。據了解,這座于2008年被評為“中國五星級旅游飯店”的老牌酒店占地面積50.9公頃,其中綠化面積35萬平方米,綠化花木品種有220種,真正做到了“四季有花,常年見綠”。而這,也正契合了酒店“花園中的酒店,賓客首選”的目標。

文旅融合助轉型

依靠優越的自然環境,酒店專門開設了私人訂制游園計劃、射箭俱樂部等多項體驗活動,酒店每天還會針對家庭游客免費推出不同的親子活動,暑期的親子活動更是一天多達5場。此外,酒店與寒山寺、華誼兄弟電影世界、桃花島等周邊景區景點合作,推出了“景區+酒店”的模式,每天晚上,賓客還可以乘坐酒店的免費班車夜游金雞湖。

金雞湖大酒店副總經理潘雅琴介紹,近年來,酒店依托自然環境優勢明顯特征,牢牢抓住了休閑度假市場。2017年,酒店榮膺“第三屆全國旅游服務質量標桿單位和標桿培育試點單位”,成為江蘇省唯一入選的旅游酒店單位。

金雞湖大酒店也深知賓客對于文化體驗的重視,水波紋地毯、蘇州園林花窗樣式的畫框、以刺繡時所用針包編成的掛畫……細節之處皆展現出了濃厚的蘇州文化。名為“蘇州味道”的中餐廳更是通過傳統蘇式美味把蘇州文化傳遞到賓客心中,在“蘇州味道”,賓客不但可以品美味,還可以通過開放式的廚房觀看每一道菜品的制作流程。此外,廚師有時也會擔任服務員,為賓客上菜的時候講述一段菜品背后的故事。

金雞湖大酒店還與其他城市五星級酒店合作,每個季度舉辦一場美食節,今年7月舉辦的海南美食節就讓一些賓客印象深刻,除了椰子飯、和樂蟹、文昌雞等海南美食,身著少數民族服飾的演出人員帶來的特色演出和互動讓賓客感到了濃濃的海南文化。

文旅融合也使酒店成功避開了轉型帶來的陣痛,潘雅琴表示,酒店的轉型還是比較有前瞻性的,2012年,酒店政務接待營收從原先占比95%最低驟降至5%,但酒店從2013年開始仍然保持著每年1000萬元的營業額增長。

品質服務樹口碑

如果說文旅融合是金雞湖大酒店在轉型過程中的一招制勝棋,那么高品質的服務則為酒店在這20多年間默默地謀篇布局。潘雅琴介紹,酒店對不同群體的服務方式都有差異,對孩子、女士、老人等群體的服務流程都張貼在客房和員工工作間中,時刻提醒員工。

“感謝酒店對我們的關心照顧,我先生身體不好,酒店特別安排廚師每天為他單獨準備一份蔬菜沙拉,以保證他的營養均衡,酒店服務員知道我最愛吃重陽糕,為我準備重陽糕的同時,還會講一些蘇州的歷史文化……”六月初,一封來自北京蘇國生、曹吉丁夫婦長達3頁紙的感謝信與其他感謝信一同掛在通往員工餐廳的員工通道里,在這封信中,夫婦二人記得酒店每一位為他們服務過的員工的名字,這讓員工們也感到了溫暖。

據介紹,金雞湖大酒店有一套成熟的反饋體系,工作人員會通過網絡評價、意見表、經理日志等各種渠道收集賓客的反饋,并從接收反饋到員工培訓,通過6個步驟,讓員工的工作根據客人的需求及時做出調整。此外,為給賓客提供更好的入住體驗,酒店從成立之初就打造了“專職管家團隊”和“VIP服務團隊”,注重服務中的每一個細節,做到“服務超越期待”。這樣的服務不僅給酒店帶來了攜程網上超過4.9分的好評(滿分為5分),也讓“回頭客”的數量大增。孫香芬是酒店“專職管家團隊”的一員,她在這個崗位已經工作了6年,她告訴筆者,自己曾服務過的一位賓客已經入住酒店85次了,這位賓客每一次來,她都會從優先房間升級、隨時贈送小禮品、延長退房時間等方面全程服務,盡可能滿足賓客的需求。

多措并舉促發展

為了保持酒店這種優質發展的勢頭,酒店還配合旅游標準化和城市標準化建設,組織員工學習國標、行標、地標,制定了酒店服務通用基礎標準、酒店服務保障標準、酒店服務提供標準共458條標準,充分發揮“標準化”在推動酒店升級、提高服務質量方面的重要作用。

除了依托標準化建設的自我監管,酒店還借助第三方力量審核檢查服務質量,潘雅琴說:“我們是一個本土單體酒店,光靠自身檢查肯定是不夠的,因此我們引入第三方檢查制度。2017年,英國標準協會對酒店進行了全方位審核,酒店順利通過ISO9001質量管理體系,并完成ISO14001環境管理體系的升級轉版審核。”

在提升質量的同時,酒店也注重成本控制,潘雅琴介紹,每年用于酒店升級的預算是酒店營業額的6%,但難免出現預算吃緊的時候,因此開源節流對于酒店就顯得尤為重要。酒店首先開始推行“綠色飯店”工作,以可持續發展為理念,堅持清潔生產、倡導綠色消費、保護生態環境并合理使用資源,目前,酒店已在總經理吳建華帶領下成立了綠色飯店創建領導小組,除了加強宣傳,還制定了“酒店能源控制管理及獎懲制度”,進行月度能源量化跟蹤考核,2018年,酒店僅能源費用就節約了103萬元。

“酒店如何做出自己的特色、如何保障品質始終是很重要的兩個方面,這也是我們酒店要堅持做的。”潘雅琴說。




責任編輯:李慶禹

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