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痛點、癢點和興奮點

時間:2019-10-10 來源:中國旅游報 作者:陳文生

案例

盡管不同類型或不同檔次的酒店有其不同的痛點、癢點和興奮點,但其中也存在一些共性問題,在此列舉數例,以資借鑒。

案例一:某位客人辦理入住手續時,才知道他在網上結算的房價比總臺的門市價格還高。客人要求退回超出部分,但總臺沒有這個權限,不能滿足客人要求。客人十分不滿。

案例二:某位客人半夜抵店,進入客房后,發現房間狀況與OTA的廣告介紹相去甚遠,房間狹小,且沒有窗戶,陰暗潮濕。客人要求更換好一點的房間,卻被告知升級換房必須要補繳房費。客人雖心中不滿也只能答應,第二天憤然投訴。

案例三:某位客人半夜入住,發現房間噪音很大,難以入睡。客人向總臺反映,總臺找到值班經理,值班經理又通知了工程部。然而,工程部夜間值班室離酒店主樓較遠,等值班人員到了房間,已經過去了半個小時。客人等得不耐煩,便要求換房,但被告知無房可調,只好等待查修。經過半個多小時的排查發現,是新風系統出現故障產生噪音,夜間尤為明顯。整個處理過程耗時一個半小時。客人休息受到嚴重影響,第二天向酒店投訴。

案例四:某位客人因工作需要,夜間要與一家美國公司視頻通話,但是發現WIFI出現問題。當夜的值班經理是保安部經理,他接到客人投訴時,網絡管理員已經下班,并且電話無法接通。由于客人投訴的問題不屬于自己的業務范圍,加上求助無果,保安部經理一時手足無措。除了向客人道歉外,只能交代房務中心給客人送去致歉水果。客人見到水果哭笑不得,要求當晚退房改住他店,值班經理只好派車送客人離店。第二天早會時,保安部經理說起此事,工程部經理問他,為什么不用有線網絡或是為客人更換樓層?因為承認由于自己對新事物不了解,導致客人流失,保安部經理十分內疚。

案例五:某酒店《總臺接待流程》規定,客人辦理入住手續時,接待員必須手指登記表上的一段注意事項一字一句地念給客人聽,并且要求客人在這段文字下方簽字。但是,酒店接待員往往忽略“念”這一環節,而只是要求客人在文字下方簽字。當有客人問“為什么要簽字”,接待員往往回答“為了確認房價”。而妥當的表述應該是“請您簽字,說明您知道這些注意事項了”。于是,當出現與此有關的糾紛客人將酒店告上法庭時,客人往往以酒店無明確告知為由,要求酒店承擔主要責任。

案例六:某酒店在大堂總臺附近設置了一個茶水臺。客人在總臺辦理入住手續時,大堂副理、行李生或總臺服務人員會為客人送上茶水,讓客人對酒店產生好感。

案例七:某酒店推出一項新服務:房間小冰箱里的飲料全部免費,每天還贈送兩樣水果。讓客人更加感動的是,贈送的水果正是總臺辦理入住手續時獲悉的客人喜歡的品種。

案例八:一些因公出差的客人在抵達目的地后,都會習慣性地給家人報個平安。不過有時也會忘記。當客人在客房的床頭柜上看到“請告訴家人您已平安抵達”的提示牌時,客人會為酒店的細心周到而感動。

案例九:某位客人身高2米多,所住的酒店大多沒有特大號浴衣可提供,更別說預先將床鋪加長了。有一次,這位客人入住某酒店辦理完入住手續后,大堂副理請他到咖啡廳小坐,理由是房間正在整理,請他稍等片刻。等客人進入房間后,發現床尾部加了凳子,床鋪已經接長。晚上沐浴后穿上浴衣,發現浴衣的下擺和袖子明顯加長,客人十分感動。他立即打電話給大堂副理表示感謝。

點評

上述案例中,例一到例五都屬于“痛點”問題。客人因這些痛點而心生不滿,酒店因這些痛點形象受損。那么,這些痛點有沒有改進的可能呢?當然有。

比如,案例一中,酒店房價調整必須經有關部門會商,考慮周全后再確定。尤其是某些酒店為加強收益管理而經常變動房價,更需要注意這一點。

案例二中,提供給OTA的廣告文稿必須實事求是。建議這家酒店免去客人因換房而增加的費用,消除客人的不滿。

案例三中,因新風系統出現故障產生噪音,并非一天兩天的事。為此,酒店質檢部應該加強相關設施的檢查,敦促工程部認真執行“五常”規定中的常檢查、常維護。

案例四中的問題在許多酒店普遍存在。當今,不僅客人離不開智能手機,酒店自身也在向智能化方向發展,WIFI的重要性不言而喻。酒店WIFI的帶寬、設置密度和信號強度等也必須適應需要。本案例還暴露了一個問題,就是酒店管理者因知識脫節而未能及時處理糾紛,導致客戶流失。這就要求酒店員工必須盡快擴大知識面、掌握新本領,跟上時代發展的步伐。尤其是管理者必須全面熟悉或者了解與酒店工作有關的各種業務知識,增強處理問題的能力。

案例五反映的現象普遍存在。有的是酒店管理者本身對業務不熟悉,制訂的流程中要求不明確;有的酒店盡管接待流程中做了詳細規定,但執行者沒有認真執行,管理者也疏于督導;有的酒店則是在培訓時只講要客人登記,但沒講為什么要登記,員工一知半解,自然執行不到位。上海某國際品牌酒店就曾被公安部門查出兩位客人同住一房、但其中一位客人沒有登記的情況,酒店因此被罰款5萬元。后來,該酒店將當事客人告上法庭,客人以酒店未明確告知為由,不愿承擔主要責任。最后,法院判定客人只需承擔其中的5000元,酒店蒙受重大損失。

案例六到案例八均屬“癢點”,這些酒店的做法很不錯,讓客人心生感動,留下了好印象。筆者以為,有些細節還可以更完善。

案例六中的茶水服務可以更加細致一些,比如在不同的季節提供不同品種的飲料,同時要掌握好飲料的不同溫度。

案例七中,冰箱里飲料的品種和數量,要注意在降低成本和滿足客人需要之間進行權衡,選擇恰當。品種和數量過多,不但加大成本,客人也用不完。另外,送進房間的水果應當帶皮為好(配上水果刀),因為有的客人對切好的水果是否衛生存有疑慮。

案例八中的提示牌可謂既感動客人又不增加成本的好“道具”。不過,筆者覺得提示牌還是放在衛生間的洗漱臺上為好。因為大部分客人放下行李后的第一件事,往往是進入衛生間洗手,自然也就可以在第一時間看到提示。

案例九是“興奮點”的例子,給客人帶來的是驚喜。酒店根據客人的個性需求量身定制“產品”,給客人制造了一個又一個驚喜,客人十分感動。




責任編輯:李慶禹

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