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煙臺孚利泰:孚望而利眾 十年如一日

時間:2019-08-22 來源:中國旅游報 作者:劉宇艷 王忠杰

【編者按】

“認真做一件事情不難,難的是日復一日認真做好一件事情。”有這樣一批老牌星級飯店始終以《旅游飯店星級的劃分與評定》為“藍本”,在堅守品質的同時,不斷創新思路贏得市場。本刊從本期開始開設“星級風范”專欄,集中報道各地高品質老牌星級飯店的優秀案例,敬請關注。

坐落于濱海城市煙臺的孚利泰國際大酒店于2007年開業,成立之初該酒店引入了華美達國際酒店品牌,2010年,成為煙臺第三家掛牌五星級飯店,2017年,煙臺孚利泰國際大酒店去掉了國際品牌的標簽,創立了煙臺本土品牌——孚利泰,“孚望而利眾”是品牌的內涵。

拙以守成 將心比心

“我們的服務一直嚴格執行《旅游飯店星級的劃分與評定》內的各項標準,不懈怠、不取巧,十年如一日。”煙臺孚利泰國際大酒店總經理白洪艷說,“這個辦法看上去很‘笨’,卻讓我們贏得了好口碑。”

近年來,客人最關心的就是客房衛生是否干凈,為了讓客人住得安心,酒店總結出了“一進二開三關四鋪五洗六抹七檢八補九吸十登”的“十級”工作法,成為酒店員工的“衛生緊箍咒”。

濱海旅游旺季到來時,煙臺的很多酒店都會出現客人等房的現象。一般情況下就是靠前臺工作人員電話溝通,如果遇到催得急的客人,甚至出現了臟房入住的現象。“為此我們專門設立了客房‘四查雙控’制度,即員工自查、領班檢查、主管和經理抽查、前廳部排查,這一制度理順了部門間的服務銜接,保證了凈房的品質,從根源上杜絕了客人看到臟房的可能。”白洪艷介紹道。

正是因為孚利泰國際大酒店不斷細化日常服務,才讓客人不斷在OTA的評論區留下了許多發自肺腑的贊揚。“那天退房走得急把隨身物品落在了酒店客房,沒想到服務員竟然主動聯系我并把物品寄還回來,還特別用心地包裝了一下,特別感動,下次出差還會選擇這家酒店。”就這樣,孚利泰國際大酒店的住客回頭率高達35%。

“亮化”服務 放心消費

2018年開始,煙臺市以客房和餐飲衛生為突破口,在星級旅游飯店推行“雙亮(清潔亮相、明廚亮灶)行動”,通過標準化、規范化建設,樹立行業自信,營造消費者放心、舒心、安心、貼心的消費環境。

“雙亮行動”開始后,孚利泰國際大酒店率先行動,堅持“食品亮化、操作亮化、服務亮化”準則,建立合格供應商體系,簽訂采買協議,并對相應資質進行公示,比如,在食材運輸過程中使用專梯、專車、專線收貨;廚房內360°無死角監控,傳菜路線不與非餐飲公共區域交叉等。

中餐廳經理王智惠說:“酒店實施‘明廚亮灶’行動后,效果非常顯著,比如專用的傳菜路線提升了上菜速度;用餐客人因為可以看得見菜品從原材料加工到成品的整個過程所以也更加安心。”

楊先生是酒店的老客人,“明廚亮灶”行動啟動后,他經常會駐足在面檔區看著雙面金黃、軟糯可口的黃金小米糕端出來的全過程。在他看來是一種享受。

酒店的各個餐廳每月都會出新品,不僅有時令新品,也有養生菜品。廚師長趙建偉介紹,立秋后,天氣由熱轉涼,他們特意推出了‘蓮藕花生排骨湯’,這道菜在秋季食用,補而不燥,最是養人。隨著菜品種類的豐富,酒店的餐飲也跟著火了起來。

創新發展 匠心獨運

“酒店目前外賓比例穩定在30%左右。”提及這個數據白洪艷有些感觸,“讓本土酒店品牌具有國際范并不是件容易的事情,沒有‘實招’可不行。提供給外賓更適合的房間配置、更個性化的服務,這些‘實招’讓酒店外賓接待比例持續呈上升態勢。”

根據國際客人的入住習慣,孚利泰國際大酒店將三個樓層92間房全部設為復式房間,房間配有獨立廚房、餐廳、書房等功能區,有廚具、餐具、冰箱、洗衣機等生活配套。根據不同國家住客的不同需求,采用不同的個性化服務供給,比如,對于韓國客人,酒店專聘朝鮮族服務員,并在用餐過程中不限量提供辣白菜、大醬湯等配餐;馬來西亞客人喜歡精致茶具,酒店在客人房間配備專門的茶具和茶葉,供客人休閑品茗;歐美客人喜歡不同時令水果,如大櫻桃、萊陽梨、煙臺蘋果等,只要客戶需要,酒店隨時可以采購并代為快遞。”

白洪艷說:“我們更關注國際市場的客源趨勢變化,酒店配合煙臺打造國際老年游學基地的規劃,針對老年游學,尤其是代際旅游的家庭入住特點,特別推出家庭套房,房間內為錯層設計,最多可以容納6人入住,樓下是專門為老年人設計的無障礙房。”

山東省星評員儀孝法說:“對于一家老牌星級飯店來說,堅守價值、凸顯誠信、恪守行業標準規范,要日復一日地踐行非常不易,特別是在市場競爭的大潮中,如何做到經濟利益與經營理念的吻合?孚利泰在十年磨礪后給出了答案。”

煙臺市文化和旅游局局長張祖玲說:“五星級飯店是一個旅游城市服務硬實力的具體體現,它代表著城市國際化服務所能提供的最高標準,如果說國際品牌酒店入駐是對一個城市經濟發展和消費需求的認可,那么本土品牌酒店的國際競爭力,就代表著一個城市國際化的縱深發展和地方性的特色呈現,煙臺始終致力于本土品牌的培育,其中不僅要有五星級酒店的引領,還要有高中低相結合、各具特色的星級酒店品牌體系,以及國際品牌飯店,這樣才能讓‘鮮美煙臺’更具市場吸引力。”


本文經「原本」原創認證,作者中國旅游報社,訪問yuanben.io查詢【3UBOBK52】獲取授權信息。




責任編輯:何寧

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